Richtlinien für Beschwerden & Eskalation

Unser Engagement für Servicequalität

Das ASFIM Straßenportal ist bestrebt, Ihnen umfassende und präzise Informationen für Ihre Fahrten in Österreich bereitzustellen. Unsere Leistungen umfassen detaillierte Straßenkarten, intelligente Routenplanung und aktuelle Verkehrsinformationen. Sollten Sie dennoch Grund zur Beanstandung haben oder mit einem Aspekt unseres Dienstes unzufrieden sein, stellen wir Ihnen einen klaren und strukturierten Prozess zur Verfügung, um Ihr Anliegen effektiv zu bearbeiten.

Diese Richtlinien legen den Rahmen für die Einreichung, Bearbeitung und Eskalation von Beschwerden fest, um eine zeitnahe und gerechte Lösung zu gewährleisten. Unser Ziel ist es, Vertrauen durch Transparenz und Effizienz aufzubauen und kontinuierlich die Qualität unserer Dienste zu verbessern.

Wie Sie eine Beschwerde einreichen

Um eine Beschwerde formell einzureichen, bitten wir Sie, uns eine E-Mail an [email protected] zu senden. Für eine effiziente Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist es unerlässlich, dass Ihre Mitteilung folgende Informationen enthält:

• Ihre Anfrage-Referenznummer (falls vorhanden): Falls Ihr Anliegen bereits in einem früheren Kontakt besprochen wurde, hilft uns die Referenznummer, den Kontext schnell zu erfassen.
• Datum des Kontakts oder des Vorfalls: Das genaue Datum, an dem das Problem auftrat oder Sie zuletzt Kontakt mit uns hatten.
• Detaillierte Problembeschreibung: Eine klare und präzise Darstellung des Problems. Beschreiben Sie, was passiert ist, wann es passiert ist, welche Auswirkungen es hatte und welche Erwartungen Sie an die Lösung haben. Fügen Sie relevante Screenshots oder Dokumente bei, wenn dies zur Klärung beiträgt.
• Ihre Kontaktdaten: Vollständiger Name und E-Mail-Adresse, unter der wir Sie für Rückfragen erreichen können. Eine Telefonnummer ist optional, kann aber die Kommunikation beschleunigen.

Unser Beschwerdebearbeitungsprozess

Wir haben einen standardisierten Prozess etabliert, um sicherzustellen, dass jede Beschwerde sorgfältig und nachvollziehbar behandelt wird. Dieser Prozess umfasst die folgenden Schritte:

1. Schritt 1: Eingang der Beschwerde. Ihre E-Mail erreicht unser Beschwerdemanagement-Team.
2. Schritt 2: Bestätigung des Empfangs. Innerhalb von 2 Werktagen erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde, zusammen mit einer Referenznummer für Ihr Anliegen.
3. Schritt 3: Erste Prüfung und Klassifizierung. Ihr Anliegen wird geprüft, um den Sachverhalt zu verstehen und die Art der Beschwerde zu klassifizieren.
4. Schritt 4: Zuweisung an zuständiges Team. Die Beschwerde wird dem internen Team zugewiesen, das am geeigneten für die Lösung des spezifischen Problems qualifiziert ist.
5. Schritt 5: Untersuchung des Sachverhalts. Das zugewiesene Team recherchiert die Details, zieht relevante Informationen heran und führt gegebenenfalls interne Rücksprachen durch.
6. Schritt 6: Erarbeitung einer Lösung. Basierend auf der Untersuchung wird eine geeignete Lösung oder ein Handlungsvorschlag erarbeitet.
7. Schritt 7: Kommunikation der Lösung. Wir kontaktieren Sie mit dem Ergebnis unserer Untersuchung und der vorgeschlagenen Lösung. Unser Ziel ist es, Ihnen innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang der Beschwerde eine Lösung zu präsentieren.
8. Schritt 8: Abschluss und Feedback. Nach Ihrer Zustimmung zur Lösung wird die Beschwerde geschlossen. Wir freuen uns auch über Ihr Feedback zum Prozess, um unsere Dienstleistungen kontinuierlich zu optimieren.

Eskalationsprozess bei Unzufriedenheit

Sollten Sie mit der vorgeschlagenen Lösung oder der Art der Bearbeitung Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sein, steht Ihnen unser Eskalationsprozess offen. Um eine Eskalation einzuleiten, senden Sie bitte eine weitere E-Mail an [email protected] mit dem Betreff "Eskalation: [Ihre Anfrage-Referenznummer]".

In dieser E-Mail bitten wir Sie, folgendes anzugeben:

• Die ursprüngliche Referenznummer Ihrer Beschwerde.
• Eine detaillierte Begründung, warum Sie mit der bisherigen Lösung oder dem Prozess unzufrieden sind.
• Ihre Erwartungen an eine zufriedenstellende Lösung.

Ihre eskalierte Beschwerde wird dann von einem Mitglied des höheren Managements geprüft, um eine unabhängige Bewertung und eine alternative Lösungsfindung zu ermöglichen. Wir verpflichten uns, auch eskalierte Fälle mit höchster Priorität und Sorgfalt zu behandeln.

Was außerhalb des Beschwerdeumfangs liegt

Es ist wichtig zu verstehen, dass nicht alle Anliegen als formelle Beschwerde im Sinne dieser Richtlinien behandelt werden können. Folgende Punkte fallen typischerweise nicht in den Beschwerdeumfang:

• Allgemeine Anfragen: Fragen zu unseren Unternehmensinformationen, Funktionen oder zur Nutzung des Dienstes, die über unseren regulären Kontaktkanal geklärt werden können.
• Produktvorschläge: Ideen oder Vorschläge zur Verbesserung unserer Dienste oder zur Einführung neuer Funktionen. Diese sind willkommen, werden aber nicht als Beschwerde behandelt.
• Probleme, die außerhalb unserer Kontrolle liegen: Beispielsweise Probleme mit der Internetverbindung des Nutzers, Gerätefehler oder allgemeine staatliche Verkehrspolitiken, die wir nicht direkt beeinflussen können.
• Fälle, die bereits final und unwiderruflich entschieden wurden: Wenn ein Fall bereits alle Eskalationsstufen durchlaufen hat und eine finale Entscheidung getroffen wurde.

Häufig gestellte Fragen (FAQ)